Cómo responder a una mala reseña

La mayoría de propietarios escribe las respuestas a las reseñas dirigiéndose a la persona equivocada.

El huésped que dejó la reseña ya se ha ido, ya se ha desahogado y no va a volver. Probablemente no leerá nunca tu respuesta. Escribirle a él es lo que produce las dos reacciones que más dañan un anuncio: el párrafo defensivo y el silencio.

Tu respuesta es pública, permanente y la leen casi en exclusiva desconocidos que están decidiendo si reservan. Escríbela para ellos.

Qué busca el que va a reservar

No busca que ganes tú. Ya da por hecho que el que reseñó puede ser un exagerado: todo el mundo se ha cruzado con uno. Lo que está buscando es mucho más concreto:

• ¿El anfitrión se enteró?
• ¿Le importó?
• ¿Me pasaría a mí?

Una respuesta que contesta esas tres preguntas convierte una mala reseña en prueba de que estás atento. Una respuesta que discute los hechos confirma la versión del huésped, diga lo que diga, porque discutir es lo que hace la gente a la defensiva.

La estructura que funciona

Agradece, brevemente. Una línea, sin arrastrarse.

Concede la parte cierta. Casi siempre hay una. “La caldera efectivamente falló el martes” no te cuesta nada y te compra toda la credibilidad para el párrafo siguiente.

Di qué cambió. Esta es la frase que de verdad está leyendo el siguiente. “Se sustituyó la semana siguiente” o “hemos añadido un código de respaldo a cada mensaje de llegada”. Concreto, en pasado, hecho.

Corrige el dato una sola vez y sin calentarte. Si algo es falso, di el hecho y para. “El anuncio indica que el aparcamiento no está incluido” es suficiente. Nunca una segunda frase sobre lo mismo.

Termina. La longitud se lee como culpa. Cuatro o cinco frases son la respuesta entera.

Lo que no hay que hacer nunca

No respondas el mismo día que la lees. Todo lo que te apetece escribir en la primera hora está dirigido al huésped, no a los siguientes cincuenta.

No menciones el reembolso, el dinero ni lo que te costó. No escribas “como ya le expliqué”. No culpes a la limpiadora, al vecino, a la plataforma ni al tiempo: una respuesta que culpa a alguien se lee como un anfitrión que después te culpará a ti.

Y no la dejes sin responder porque te dé vergüenza. Un uno sin contestar es peor que un uno mal contestado. Se lee como un anfitrión que ha dejado de estar pendiente, que es justo el miedo con el que llegó el que va a reservar.

Responde también a las buenas

El propietario se obsesiona con las malas e ignora los cincos, y es al revés. Un anuncio donde cada reseña tiene una respuesta corta, cálida y concreta transmite atención en toda la página. Y además hace que la única respuesta negativa no quede ahí sola, siendo lo único a lo que te molestaste en contestar.